南方網(wǎng)訊（記者/唐巧燕）“您好，東莞12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問您需要什么幫助？”春節(jié)臨近，東莞12345熱線的話務(wù)大廳內(nèi)電話鈴聲此起彼伏，話務(wù)員一邊耐心接聽電話，一邊在電腦上迅速查找相關(guān)政策信息，做好解答和記錄。

今年春節(jié)期間，東莞12345熱線提供全天候服務(wù)，7×24小時不間斷傾聽群眾心聲，為春運(yùn)返鄉(xiāng)、就醫(yī)用藥、旅游出行、消費(fèi)者投訴等問題排憂解難。

悉心守護(hù)，讓群眾“急難愁盼”有回應(yīng)

(資料圖片僅供參考)

對于大多數(shù)市民而言，春節(jié)意味著闔家團(tuán)圓，而對于東莞12345熱線來說，最大的責(zé)任就是守護(hù)市民的團(tuán)圓。作為百姓與政府溝通橋梁的“連心線”，東莞12345熱線春節(jié)服務(wù)“不打烊”，24小時為市民服務(wù)。

“燃放煙花爆竹、出入境政策、返莞政策等是節(jié)前咨詢較多的問題?！睎|莞12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。春運(yùn)期間，為保障流動人口安全、便捷、有序歸家，東莞12345熱線依托云呼坐席技術(shù)，建立話務(wù)應(yīng)急預(yù)案，持續(xù)提供7×24小時全天候服務(wù)，傾聽群眾和企業(yè)心聲，積極解決市民群眾急難愁盼問題。

近年來，東莞12345熱線不斷深化擴(kuò)容提質(zhì)成效，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)便民化、智能化、暖心化水平，提高服務(wù)能力和質(zhì)量，打造便民利企的多元服務(wù)體系?！奥犝先耸咳绾问褂脽峋€？講方言能否聽懂？老年人表達(dá)不清楚問題怎么辦……”該負(fù)責(zé)人說到，這些都是接聽群眾來電時遇到的問題。對此，東莞12345熱線攜手京東云全國首創(chuàng)“手語愛心專席”，來電市民可以任意切換文字、手語和數(shù)據(jù)三種溝通方式，解決因聽力障礙、溝通困難而造成的“辦事難”問題。京東云團(tuán)隊還專門開發(fā)了口音適配的模型和算法，能夠準(zhǔn)確識別粵語，讓政務(wù)服務(wù)更暖心。基于情感智能技術(shù)，能夠識別七種情緒類型、三種情緒濃度，有針對性地進(jìn)行貼心回復(fù)，快速響應(yīng)帶來的良好體驗也獲得了群眾的認(rèn)可。

據(jù)了解，去年東莞12345熱線接通率由40%升至超90%，滿意率升至96%以上。2022年全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估排名前列，真正成為了一條接得通、派得準(zhǔn)、辦得快的服務(wù)熱線。

數(shù)智助力政務(wù)服務(wù)質(zhì)效升級

隨著熱線整合力度的加大、服務(wù)范圍的擴(kuò)大，如何使得熱線“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”是東莞12345熱線近年來著力解決的關(guān)鍵問題。

“12345熱線是一個話務(wù)中心也是一個數(shù)據(jù)中心，過去的一年熱線訴求受理量超600萬人次，單靠擴(kuò)容提升難以滿足全市過千萬人口日益增長的訴求”東莞12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人談到，2022年東莞12345熱線多元探索全流程的智能化改造，包括接、轉(zhuǎn)、辦、督幾個環(huán)節(jié)，希望盡可能通過數(shù)智化來提升服務(wù)質(zhì)量和效能。

面對民眾、企業(yè)訴求，東莞12345熱線重新定位熱線服務(wù)，開辟“粵省事”小程序、“i莞家”公眾號、小程序、APP等咨詢?nèi)肟冢専峋€躍于“指尖”；創(chuàng)新性地開通“莞家政務(wù)”自助終端機(jī)視頻服務(wù)，讓政務(wù)服務(wù)走到“眼前"；基于京東言犀人工智能應(yīng)用平臺的自然語言處理、知識圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)、多模態(tài)交互等AI前沿技術(shù)，京東云將人工智能技術(shù)嵌入到12345熱線的“接-派-辦-督-考-評”全流程中，加強(qiáng)熱線能力建設(shè)，促進(jìn)熱線效能提升。

如今在京東云的技術(shù)支持下，工單自動轉(zhuǎn)寫、精準(zhǔn)派單、智能知識庫聯(lián)想、人機(jī)協(xié)同模式等全面促進(jìn)東莞12345熱線服務(wù)升級。通過將新一代人機(jī)協(xié)同技術(shù)全面注入熱線服務(wù)全鏈條中，12345熱線實(shí)現(xiàn)了話務(wù)員工作效率的大幅提升。并且，利用言犀智能外呼工具進(jìn)行政策傳遞、信息摸排，12345熱線在全年內(nèi)完成1121批次、超2458萬人次的智能觸達(dá)，成功搭起政府與市民互動溝通的橋梁。

“現(xiàn)在辦事越來越方便了，之前想打印自己的社保清單，到了現(xiàn)場有不會操作的，直接上莞家政務(wù)自助終端機(jī)就可以和話務(wù)員視頻對話了，非常耐心地指引我辦完整個業(yè)務(wù)”市民陳先生告訴記者，“越來越感受到東莞政務(wù)服務(wù)的便捷與用心?！?/p>

京東集團(tuán)副總裁、IEEE Fellow何曉冬博士表示“未來，我們將攜手更多城市，以政務(wù)熱線數(shù)智化為切口，深度融合更多政務(wù)場景，持續(xù)輸出領(lǐng)先AI產(chǎn)品與服務(wù)，全力支持?jǐn)?shù)字政府?dāng)?shù)智化建設(shè)。

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